私は、様々な職種を経験しました。今回はその中でみなさんが興味ありそうな、「クレーム」についてとその時の対応について記載したいと思います。(対応がベストであったかは別)
紳士服販売でのクレーム
実例
わりとあるあるだとは思うのですが、裾、ウェストの直し間違え。というよりも、合わせる時点から位置が間違っていたというパターンです。
裾直しの時点で、しっかりと確認をすべきでした。直しの時点では、オヘソの下辺りにウェストを合わせて裾を取ったのに対して、実際に出来上がりを履いた際は、かなり上まで上げてベルトを締めたのです。当然、「裾短いじゃないか」と。当たり前です…
対応
やんわりと、事情を説明しました。
「お裾直しの際は、オヘソの下辺りで合わせておりましたので、今のウェスト位置ですと短くなってしまいます。私の確認不足でした。申し訳ございません」と。まず、事実を伝えます→そしてこちらにも落ち度があった事を伝えます→そして謝罪します。そうすると、お客様は一度オヘソの位置まで落として裾の長さに納得します。ただ直して欲しいという気持ちもあるため、そこは言われる前に、「お裾でしたら今日中に再直し可能です」と即対応の意思を見せます。そうすると、「ありがとう」と。クレームからサービスへ繋げる事が出来ました。
塗装職でのクレーム
実例
塗装職では、お客様は営業が対応していましたが直接やり取りをする機会もありました。特に、メーカーのデザイナーとの打ち合わせでは、デザイナーが求める色をいかに早く作り出すかという作業。遅い・色が出せないとなれば直ぐにクレームへと繋がります。そして実際、クレームが起こりました。
その日は、無事に色出しが終わりデザイナーも満足気に帰っていったのですが後日、「色味が変わっていて、立ち会いの時に出した色ではない」と良くわからない、あり得ないクレームが入りました。その日の気分で変えられては、対応しようがありません。
対応
まずは、冷静にどう納得がいかないのか要望をきいてみます。そうすると、だんだんと立ち会いでは言わなかったことまで…恐らく上司に何か言われたのではないかと悟りました。私はこのままでは埒があかないと思い、もう一度来社頂き立ち会いをしましょうと提案しました。
翌日には来社され、もう一度クレーム内容をこと細かく確認すると、本人も強引であったことを詫び再度立ち会いを実施し今度こそ納得されて帰りました。その後、この色味が某メーカーのクリーナーに抜擢されたと大喜びでした。
