今日、アルバイト時代の事を書いていて「過去を振り返る」シリーズで書きそびれた事に気づき急いで打ち込んでいる。
「紳士服の販売」で書くべき内容であったのに許してほしい・・
こういった事こそ、みなのためになる事なのに許してほしい・・(ただの自己満)
そもそも、「接客」とは色々な業種によって方法も変わってくると思うが私が紳士服の販売で得た技術みたいなモノを共有したい。
あいさつ(接客七大用語)
挨拶から始まる一筋の光
いわゆる「いらっしゃいませ」・・・「また、お越しくださいませ」である。
私は、これがいかに重要か、その意味が分かるまで3年かかった。(アホだ)
これをおろそかにしている販売員を良く見かける。私も、さほど重要視しておらず、来店時に遠くから、適当にスーツやワイシャツの整理をしながら「らっしゃいませ～」と・・・。お客様は見向きもしない。
そして、見向きもしないお客様に「あーまた見に来ただけか」と・・・・
違う！挨拶が適当なのでお客様も逆に「あー、接客するきないな」と思っているのだ。私の経験上、本当に見に来ただけで接客をされたくないお客様もいる。
だが実は、そんなお客でもしっかりとした挨拶をすれば嫌な気分はしない。良い印象だと、今回は下見で次回は買ってくれるかもしれない、気が変われば今回買ってくれるかもしれない、一部代金を払って取り置きになるかもしれないのだ。
簡単なテクニック
そんな大げさなものではないが・・・
・お客様が来店されたら作業を止める
・ 背筋を伸ばす、手は前に
・満面の笑みで近くづく、若しくは待つ
※少し緊張気味な面持ちの方が、実は良い。余裕が在りすぎると人は小ば
かにされているように捉えるかもしれない。
・相手の斜め前に入る
・「いらっしゃいませ。ご来店ありがとうございます」
・きっちりと、45度～90度で足は揃えてお辞儀をする
最初のうちは、何故かそこまでやる事に恥ずかしさを感じる事もあるが、
そうすると、不思議とお客様の方から「あの～スーツを見に・・」とか「ちょっと今日は、見に来ただけなんですけど・・」とかそれだけで会話が始まるのだ。
接客の本には良く書かれている事なのかもしれないがあまり実践されているのを見たことがない。
リッツ・カールトン
私が一番驚いたのは、結婚して直ぐに東京へ遊びにいった際たまたまリッツ・カ―ルトン・ホテルの前を通り、そのサービスを知っており、憧れからホテル内へ吸い込まれていった。
私は以前、リッツ・カールトン・ホテルの本を読んだ事があり、目を疑う程のサービスを行っている事を知っていたのだ。
だが、こんな高級ホテルに若輩者が二人、話かけられる事もないと思っていた。そして、入った瞬間に年配の女性が笑顔で近づいてきて正にお手本というべき姿勢で挨拶をされた。
泊まる様子もない私たちに、結婚式場を探しに来たけど圧倒されているなと感じたのか、先ほどのきちっとした挨拶とは逆に、人を安心させる微笑みで「何かあればお声掛け下さいね。宜しければご案内致しましょうか？」と。
私：「・・・・・あ、いや・・ありがとうございます」
女性：また微笑み「また、いつでもいらして下さいね。」
私：そのまま立ち去る・・・
一流とはいえ、流石にそのホテルを利用もしていないのに・・・「ありがとうございます」。自然と言葉に出てしまった。満足した。
このように「挨拶だけでも相手の気持ちを動かす事ができる」のかとその時改めて感じた。
「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」これらを常に、考え、思い、感じること・・・
高野 登
※私が熟読した本ではないが是非読んでみて欲しい、究極の接客・サービスとは何かが書かれている。
程よいアプローチ
これは、接客をしている方なら一番苦労する所ではないだろうか。これに挫折しお客様まかせになってしまうのが大半。売り逃しに繋がるのだ。
私は、「空気」になれば良いと始めは考えていた。いるのか、いないのか分からない状態、お客様のストレスにならないように、必要な時に声をかけて貰えば良いと。
当時の店長に「それは、ダメだ。自分をアピールしないと」と言われ困惑した。それから数年たち、辞める1年前にやっと私なりのアプローチが確立された。
これは、その場の雰囲気を見極める必要があるが、店内の商品を全て熟知(色合い・組み合わせ・サイズ感)しており自信が身についていれば是非試して欲しい。ちょっと大げさに言うと魔法の言葉。
「いらっしゃいませ。実はご入店されたお客様を見て是非ご提案したいコーディネートがあるのですが宜しいですか？」若しくは
「お客様を見て一瞬でお似合いになるコーディネートが浮かんだのですが見ていただけませんか？」
このように言われたらどう思うだろうか？一瞬戸惑うかもしれないが、悪い気持ちはしないだろう。買うか買わないかはおいておいて、「え？そんな自信満々に言われたらちょっと期待しちゃうな・・」「え？自分に似合う服があるのか」と考えるだろう。
話すタイミングと口調を間違えなければ、必ず提案させて貰える。これは、半分スーツやジャケットだからハマる部分(素人は余り知識がないため)もあるがカジュアルでも年齢層によってはハマる。これで、特に若者のお客様を9割方コーディネートしてきた。
自分達は販売のプロだという自信もつと、それがオーラとなり「この人に任せたらかっこよくしてくれるかも」とお客様をわくわくさせられるのだと思う。
会話の緩急
ここは、少し淡泊になってしまうかもしれない。人は、会話が単調だと直ぐに飽きてしまう。世間話から話をきり出す人、いきなり商品説明から入る人、目的を慎重に探る人どのパターンでも良いが一つだけ、背中を押してあげる事を忘れてはいけないしその時は多少、目力と言葉も強めで良い。
綺麗ごとを述べてもやはり商売だし、自分のお店で購入して貰う事が販売員の仕事だ。
「こちらが、一番お似合いです。こちらにしましょう」
「こちらのお値段で販売しているお店はありません。こちらにしましょう」
とか、決めセリフはその時々で無数にあるが是非強めに。
ある店長が言った「お客様は、必ず目的があり来店したんだ。買ってくれるという固定概念を持て」と・・・「固定概念を捨てろ」とは良く聞くが・・・
スーツ引き取りの再来客時
これは、記憶力がない私にはとても苦労したが、是非実践してみて欲しい。郊外にあるお店だったため車で来店される。
車で来店されるお客様が店内から見えるのだ。スーツの引き取りの際は、再来店のため私は車の車種とお客様の顔、名前を全て覚えていた。そして、車が駐車場に入ってきた瞬間に私はスーツを取りに行く。そして、お客様がカウンターまで来てお控えを出した時、既にそこにスーツはある。大半が、お控えをみてスーツを取りにいくだろう。
お客様は決まって、「なんで分かったの？」「早いな」「え？覚えてくれてたんですね」等々。うれしいに決まっているのだ。そしてそこから、少し他愛もない話がうまれ「そういえばあの時ワイシャツ・ネクタイはいらいないっておっしゃってましたけど、せっかくなので見ていきません？少し、お値引きできますよ？」とか・・・気分が良いのでこう言われると人は断りづらいのだ。
ちょっと偉そうに書いてしまった。書いている内に夢中になってしまったみたいです。すみません。。
